Вспомним, что любое рекламное агентство предлагает прежде всего сервис. Поэтому одной из моих целей является возведение клиентского сервиса на высший уровень. Посмотрим, что ждет клиент от агентства.
- Универсальный контакт (вместо ста разных номеров), по которому всегда можно связаться с агентством.
- Одного постоянного человека (вместо нового менеджера каждый месяц), который представляет интересы клиента внутри агентства.
- Возможность задать вопрос агентству в любое время (ранним утро, поздней ночью или в обеденный перерыв), когда бы это ни потребовалось.
- Возможность оперативно (в течении дня-двух) организовать встречу с представителями агентства для решения срочных вопросов.
- Возможность обратиться напрямую к руководству агентства, если другими способами решить проблему клиента не удается (в крайнем случае).
Если обобщить, получится образ команды, которая работает круглый год двадцать четыре часа в сутки без перерывов на обед, выходных и отпусков. Что совсем не вяжется с желанием большинства творческих людей как можно реже появляться в офисе, путешествовать, кататься на серфе или просто валяться на пляже, пить, гулять и веселиться. Запросы сторон разительно противоречивы, но игнорировать ни те, ни другие категорически нельзя. Во-первых, только счастливые люди могут делать счастливую рекламу, а значит нужно заботится о желаниях команды. Во-вторых, только довольный клиент может полностью доверять агентству, поэтому решение его потребностей является обязательным условием долгосрочных взаимовыгодных отношений. Как быть?
К счастью, разные люди, находясь на разных этапах своего жизненного пути, выдвигают к идеальному рабочему месту различные требования. А это значит, что задачу можно решить правильным подбором команды. Например, я мечтаю путешествовать по миру, но работать с российскими клиентами (есть такие мысли). В одиночку это не представляется возможным. Но стоит представить, что у меня есть женатый друг с детьми, профессионал в нашей области, который прочно обосновался в Москве и не собирается никуда переезжать, как проблема сама собой снимается. Я путешествую, как хочу. Друг остается в России, как хочет. Работа идет, клиенты счастливы, деньги капают. Точно так же свободный амбициозный молодой человек готов вкалывать круглые сутки за чуть большие деньги, а женатый предпочтет свободный график, но и не потребует заоблачных зарплат.
В будущем, я продолжу размышлять над формированием команды и вопросах ее мотивации (в том числе финансовой). Сейчас же хочется резюмировать: мое идеальное агентство должно быть готово работать всегда и везде, то есть существовать вне временных и территориальных границ.
Вопросы к этой записи:
1. Какие еще требования к сервису предъявляет клиент?
2. Чему он был бы рад, но находится в ситуации «а что, деньги тоже можно было загадывать»?
3. Как организовать работу агентства по всему миру, если «держать» представителей в каждой стране не представляется возможным?
4. Каков оптимальный состав команды?
5. Как обеспечить человеку удовлетворенность от работы в процессе его профессионального роста и изменения жизненных обстоятельств?
