Без перерыва на обед

6Oct/0912

Без перерыва на обед

Вспомним, что любое рекламное агентство предлагает прежде всего сервис. Поэтому одной из моих целей является возведение клиентского сервиса на высший уровень. Посмотрим, что ждет клиент от агентства.

- Универсальный контакт (вместо ста разных номеров), по которому всегда можно связаться с агентством.
- Одного постоянного человека (вместо нового менеджера каждый месяц), который представляет интересы клиента внутри агентства.
- Возможность задать вопрос агентству в любое время (ранним утро, поздней ночью или в обеденный перерыв), когда бы это ни потребовалось.
- Возможность оперативно (в течении дня-двух) организовать встречу с представителями агентства для решения срочных вопросов.
- Возможность обратиться напрямую к руководству агентства, если другими способами решить проблему клиента не удается (в крайнем случае).

Если обобщить, получится образ команды, которая работает круглый год двадцать четыре часа в сутки без перерывов на обед, выходных и отпусков. Что совсем не вяжется с желанием большинства творческих людей как можно реже появляться в офисе, путешествовать, кататься на серфе или просто валяться на пляже, пить, гулять и веселиться. Запросы сторон разительно противоречивы, но игнорировать ни те, ни другие категорически нельзя. Во-первых, только счастливые люди могут делать счастливую рекламу, а значит нужно заботится о желаниях команды. Во-вторых, только довольный клиент может полностью доверять агентству, поэтому решение его потребностей является обязательным условием долгосрочных взаимовыгодных отношений. Как быть?

К счастью, разные люди, находясь на разных этапах своего жизненного пути, выдвигают к идеальному рабочему месту различные требования. А это значит, что задачу можно решить правильным подбором команды. Например, я мечтаю путешествовать по миру, но работать с российскими клиентами (есть такие мысли). В одиночку это не представляется возможным. Но стоит представить, что у меня есть женатый друг с детьми, профессионал в нашей области, который прочно обосновался в Москве и не собирается никуда переезжать, как проблема сама собой снимается. Я путешествую, как хочу. Друг остается в России, как хочет. Работа идет, клиенты счастливы, деньги капают. Точно так же свободный амбициозный молодой человек готов вкалывать круглые сутки за чуть большие деньги, а женатый предпочтет свободный график, но и не потребует заоблачных зарплат.

В будущем, я продолжу размышлять над формированием команды и вопросах ее мотивации (в том числе финансовой). Сейчас же хочется резюмировать: мое идеальное агентство должно быть готово работать всегда и везде, то есть существовать вне временных и территориальных границ.

Вопросы к этой записи:
1. Какие еще требования к сервису предъявляет клиент?
2. Чему он был бы рад, но находится в ситуации «а что, деньги тоже можно было загадывать»?
3. Как организовать работу агентства по всему миру, если «держать» представителей в каждой стране не представляется возможным?
4. Каков оптимальный состав команды?
5. Как обеспечить человеку удовлетворенность от работы в процессе его профессионального роста и изменения жизненных обстоятельств?

Leave a comment

Comments (12) Trackbacks (0) ( subscribe to comments on this post )

Я
October 7th, 2009 - 00:45

Очень неудобно отвечать тут на вопросы.
Ilya Petrov
October 7th, 2009 - 17:23

Чем же, Кирилл? Кстати, вопросы я для себя формулирую, чтобы не забыть об этом подумать.
Я
October 8th, 2009 - 11:24

Не знаю. Я не про саму форму ответа )
Просто они устные. Писать трудно.
Ilya Petrov
October 8th, 2009 - 11:34

Ок, обсудим. :)
Павел
October 11th, 2009 - 02:28

Интересные вопросы. Хочется порассуждать.

1. Мне кажется, стоит разнести требования и пожелания. Если клиент ЖЕЛАЕТ иметь возможность позвонить в агентство посреди ночи – это понятно. Если он этого ТРЕБУЕТ – это уже неадекватность (ну лично по моим критериям). Я бы сначала говорил о пожеланиях – а затем разделил их на те, которым мы готовы соответствовать. и те, с которыми мы пошлем клиента лесом (типа звонка в три часа ночи).

3. Полагаю, единственный выход – выстроить ВСЮ систему взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы не было необходимости в личных встречах. 21-й век на дворе, Интернет и телефон есть везде (при этом возникнет еще одна задача: донести до сомневающихся, что эта схема работы не менее эффективна, чем общение вживую).
Ilya Petrov
October 11th, 2009 - 16:22

Павел, я в этом случае сомневающийся. При всей любви к новым технологиям, я не верю, что человеческие отношения можно построить онлайн. Бизнес-процессы — да. Дружбу — нет.
kirilli
October 12th, 2009 - 12:42

Мне тоже кажется, что живое общение ничего не заменит.
Напрямую с человеком говорить гораздо проще и интереснее.
Да и доказать что-то, глядя в глаза, тоже легче.
Павел
October 16th, 2009 - 03:27

Илья, Кирилл – а разве для адекватной работы с заказчиком или партнером необходима дружба? Взаимное уважение, обязательность, желание и готовность понять точку зрения партнера – да, но дружба ли? А перечисленное зависит уже не от средства общения, а от самих участников. Если я партнера уважаю, я и по электронной почте его уважаю, а если я готов его продинамить, я это и в реальности сделаю, верно? Меня, например, чаще кидали, честно глядя в глаза :)
Я, кстати, и не утверждаю, что это отличный вариант. Это всего лишь решение поставленного Ильей вопроса – как организовать работу в глобальном масштабе, если нет возможности присутствовать лично.

Но, кстати, смотрите: допустим, у Вас есть возможность везде посадить своих представителей – теперь с клиентами везде общаются лично. Но между собой эти представители лично общаться не могут, и Вы тоже не можете постоянно ко всем лично приезжать, верно? :) Вот и получается – если мы отвергаем виртуальное общение, то команду в глобальном масштабе не построить :)

По поводу виртуального взаимодействия добавлю наблюдение из собственного опыта. Я последние три года постоянно работаю с агентством, которое специализируется на переводе/адаптации рекламы. Они устроены так: руководство и аккаунт-менеджеры (т.е. те, кто обеспечивает бизнес-процессы и все взаимодействие) сидят в офисе, а переводчики/копирайтеры (исполнители) живут каждый в своей стране (а работают они со всеми языками Европы и Азии – т.е. народу куча; причем, Илья, заметьте – практически точное описание Вашей ситуации – работают по всему миру, а живые представители – только в одном офисе!) Все общение – по Интернету, иногда по телефону. Причем и с переводчиками, и с большинством заказчиков. Контора работает 10 лет и вовсю развивается, причем решающую роль играет качество предоставляемых услуг – сами понимаете, мелкие заказчики на другие рынки не выходят, им наши услуги ни к чему, а крупных удержать не так просто.

Я привел это как пример компании, реально работающей по описанному мной принципу. Если говорить о том, ЧТО же позволяет эффективно работать на чисто виртуальной основе – я заметил очень четкую структурированность взаимодействия, отлаженность процессов, здравый смысл во всем (т.е. идиотов я там не встречал :)

Если говорить о личных отношениях, хм, скажу так. Я непосредственно общаюсь примерно с десятью менеджерами. С кем-то чаще, с кем-то реже; работаем очень плотно (у меня получается 10-15 проектов в месяц). За это время отношения сложились, конечно, не крепкие дружеские, но очень хорошие приятельские, притом что мы друг друга видели только на фотографиях. Вероятно, кому-то это покажется недостаточным, ну а мне приходилось работать с людьми, сотрудничеством с которыми я был очень доволен, хотя в личном плане отношения были гораздо менее теплыми, чем с моими никогда не виденными коллегами.
Ilya Petrov
October 16th, 2009 - 09:22

Павел, я считаю, что отношения между клиентом и агентством, а точнее между людьми, работающими в компании-клиенте и людьми из агентства, должны быть такими, как если бы они работали в одной команде. Поэтому… да, пожалуй, все-таки дружба. Вы удивитесь (хотя, судя по вашему опыту, и сами знаете), как часто бренд-менеджеры и маркетинг-директора дружат с эккаунт-менеджерами, эккаунт-директорами и креативными.

Да, не все видят нужды в подобных отношениях. Но и я не вижу нужды во всех клиентах. Выбор такой, что можно спокойно позволить себе работать лишь с тем, кто разделяет твое видение. (Я про это еще напишу.)

Вопрос в том, что поддерживать дружеские отношения можно виртуально. И от этого, естественно, мы никуда не денемся. А вот строить их таким образом — очень сложно. Поэтому формат, когда в стране есть менеджер-твой-друг, который дружит с клиентами, а ты общаешься с ним виртуально — реален.

Представляю себе, что у меня будет в каждый момент времени одни основной клиент. Садишься на самолет, снимаешь квартиру/гостиницу и живешь рядом с ним, пока идет проект. В это время удаленно следишь/рулишь другими проектами, изредка вылетая на необходимые встречи.

P.S. А как агентство международное называется, если не секрет? Я в двух точно таких же работал, в одном — World Writers — до сих пор.
Павел
October 16th, 2009 - 13:15

“Представляю себе, что у меня будет в каждый момент времени одни основной клиент. Садишься на самолет, снимаешь квартиру/гостиницу и живешь рядом с ним, пока идет проект. В это время удаленно следишь/рулишь другими проектами, изредка вылетая на необходимые встречи”.
- Черт побери! Я такое тоже с удовольствием представляю!

Агентство называется Mother Tongue Writers, http://www.mothertongue.com
Павел
October 17th, 2009 - 14:53

Кстати, Илья, забыл спросить – a World Writers по такой же схеме работает?
Ilya Petrov
October 17th, 2009 - 15:00

Да. Но судя по тому, что вы говорите, у них хуже с заказами для России